Μισές δουλειές, διπλός κόπος – γιατί το «ολοκληρωμένο» είναι η μόνη λύση

Σε μια καθημερινότητα γεμάτη απαιτήσεις, ο πειρασμός να επιλέξει κανείς την πιο άμεση και πρόχειρη λύση είναι διαρκής. Όμως, αυτή η βιασύνη κρύβει κόστος, το οποίο δεν είναι πάντα εμφανές, αλλά είναι πάντα πραγματικό.

Η εξυπηρέτηση που περιορίζεται σε μια επιφανειακή ή μερική απάντηση, σε έναν γενικό οδηγό ή σε μια τυπική διεκπεραίωση, πολύ συχνά αναγκάζει τον πελάτη να επιστρέψει ξανά και ξανά στο ίδιο σημείο. Με νέο αίτημα, νέες απορίες, νέα ανασφάλεια. Κι έτσι, μια απλή υπόθεση μετατρέπεται σε φαύλο κύκλο, με απώλειες σε χρόνο, ενέργεια και ψυχραιμία.

Γνωστική κόπωση: το αόρατο κόστος των μισών λύσεων

Η έννοια της «γνωστικής κόπωσης» (cognitive fatigue) έχει απασχολήσει ιδιαίτερα τα τελευταία χρόνια τις επιστήμες της συμπεριφοράς. Πρόκειται για τη διανοητική εξάντληση που προκύπτει όταν κάποιος αναγκάζεται να σκεφτεί ξανά και ξανά το ίδιο πρόβλημα, να επαναξιολογήσει πληροφορίες ή να καλύψει την απουσία ξεκάθαρης καθοδήγησης.

Αυτό ακριβώς συμβαίνει σε περιβάλλοντα εξυπηρέτησης που αφήνουν τον πελάτη να νιώθει μετέωρος: χωρίς πλήρη εικόνα, χωρίς λύση, χωρίς την αίσθηση ότι η εμπειρία ήταν ολοκληρωμένη. Αντί για ανακούφιση, δημιουργείται αμφιβολία. Αντί να απλοποιούνται τα προβλήματα, προκύπτει περισσότερο άγχος. Όχι εξαιτίας της ίδιας της υπηρεσίας, αλλά εξαιτίας της πρόχειρης δομής της εξυπηρέτησης.

Αναβλητικότητα και κατακερματισμός: οι δύο όψεις του ίδιου νομίσματος

Το κόστος της αναβλητικότητας (delay cost), είναι το επιπλέον βάρος που δημιουργείται όταν, αντί να λυθεί κάτι με ενιαίο, στοχευμένο τρόπο, μετατίθεται για αργότερα, συχνά μερικώς ή με αυτοσχέδια μέσα. Η εξυπηρέτηση, σε πολλές περιπτώσεις, μοιάζει με μια σειρά από διακεκομμένα βήματα, χωρίς συνέχεια, χωρίς πρόβλεψη. Δεν είναι σπάνιο μια τυπική διαδικασία να χρειάζεται τρεις επαναλήψεις για να ολοκληρωθεί. Κι όμως, αυτό δεν θεωρείται πια αποδεκτό.

Δεν μια ακόμη αόριστη θεωρία, αλλά κάτι που αποδεικνύεται καθώς το 73% των καταναλωτών εγκαταλείπουν μία επιχείρηση μετά από μία ή περισσότερες κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης και πάνω από το 50 % το κάνει ακόμα και μετά από μία μόνο τέτοια εμπειρία. Οι σύγχρονες ανάγκες απαιτούν συνολική, σαφή, κατανοητή και ολοκληρωμένη εμπειρία, κι όχι απλά ταχύτητα.

Η ποιότητα ως βασικό κριτήριο εμπιστοσύνης

Η ποιότητα εξυπηρέτησης δεν κρίνεται μόνο από την ευγένεια ή τη διάθεση. Ο πραγματικός δείκτης είναι το κατά πόσο ολοκληρώνεται η εμπειρία του πελάτη με σαφήνεια, πρόβλεψη, χωρίς την ανάγκη επαναλαμβανόμενων ραντεβού και επιπλέον έρευνας.

Η σύγχρονη εξυπηρέτηση πρέπει να δημιουργεί εμπιστοσύνη: ότι αυτό που ξεκινάς, θα το ολοκληρώσεις. Ότι αυτό που σου υπόσχονται, θα γίνει. Ότι πίσω από την απάντηση, υπάρχει επαγγελματισμός. Δεν είναι πολυτέλεια να ζητά κανείς πλήρη εικόνα, αλλά απόλυτα λογικό. Είναι αναμενόμενο να ζητάς μια υπηρεσία που σου εξοικονομεί χρόνο και μειώνει τη σύγχυση.

Πρόληψη και όχι αντίδραση

Ο πιο σημαντικός δείκτης ωριμότητας σε μια υπηρεσία εξυπηρέτησης είναι η πρόληψη. Όταν ο επαγγελματίας έχει ήδη σκεφτεί τι μπορεί να χρειαστείς, τι μπορεί να σου λείπει, τι μπορεί να μπερδέψει, τότε νιώθεις ότι είσαι σε καλά χέρια.

Αντίθετα, όταν κάθε σου ερώτηση απαντάται εν μέρει, όταν εσύ πρέπει να προβλέψεις τι θα φέρεις, τι να ρωτήσεις, σε ποιον να απευθυνθείς, τότε η ευθύνη μεταφέρεται σε εσένα και αυτό είναι η αποτυχία της εξυπηρέτησης.

Η ιδανική εμπειρία είναι αυτή που δεν παράγει νέα ερωτήματα, αλλά τα λύνει. Που δεν βασίζεται μόνο στην ανταπόκριση, αλλά κυρίως στην προνοητικότητα.

Σε αυτό το πλαίσιο έρχεται η υπηρεσία Ραντεβού στο κατάστημα της Eurobank. Όχι για να προσφέρει μία ακόμη εναλλακτική στον τρόπο εξυπηρέτησης, αλλά για να υλοποιήσει ακριβώς ό,τι χρειάζεται κάθε πελάτης: μια εμπειρία πλήρους καθοδήγησης, με συνέπεια και πρόβλεψη. Ο πελάτης κλείνει ραντεβού online μέσα από το m-Banking, το e-Banking, το site της Τράπεζας ή τηλεφωνικά μέσω της υπηρεσίας Omilia, επιλέγοντας ημέρα, ώρα και κατάστημα, με διαθεσιμότητα εντός 3 εργάσιμων ημερών. Δεν καλείται να περιμένει γιατί έχει συγκεκριμένο ραντεβού με στέλεχος που γνωρίζει από πριν το αίτημά του και έχει προετοιμαστεί κατάλληλα. Αυτό σημαίνει: όχι «μισές απαντήσεις», όχι δεύτερα ραντεβού, όχι αβεβαιότητα. Σημαίνει εξυπηρέτηση που ολοκληρώνεται και σε ξεμπερδεύει.

Η εποχή της ημιτελούς εξυπηρέτησης τελειώνει. Η σύγχρονη καθημερινότητα δεν συγχωρεί λάθη που επαναλαμβάνονται, διαδικασίες που μπλοκάρουν και χρόνο που χάνεται. Η εμπειρία εξυπηρέτησης πρέπει να ξεκινά και να τελειώνει με ασφάλεια, σαφήνεια και πρόβλεψη. Γιατί, τελικά, το ερώτημα δεν είναι πόσο γρήγορα εξυπηρετήθηκες, αλλά πόσο αποτελεσματικά. Κι αυτό δεν είναι πολυτέλεια. Είναι το ελάχιστο που έχεις δικαίωμα να περιμένεις.