Beat: Κατάργηση επιλογής οδηγού, υποχρεωτική δήλωση προορισμού – Τι λέει η εταιρεία

Έντονη κριτική δέχθηκε τις τελευταίες ημέρες η Beat για τις αλλαγές που έγιναν στον τρόπο λειτουργίας της.

Η μία κύρια αλλαγή είναι πως οι χρήστες της εφαρμογής δεν μπορούν πλέον να επιλέγουν τον οδηγό ταξί που είναι πιο κοντά στο σημείο που βρίσκονται προκειμένου να τους εξυπηρετήσει, αλλά αντιθέτως η εφαρμογή στέλνει αυτόματα βάσει του αλγόριθμού της τον πλησιέστερο χωρίς να εμφανίζει λίστα προεπιλογής αυτοκινητιστών.

Η δεύτερη αλλαγή έχει να κάνει με το γεγονός πως πλέον ο χρήστης θα πρέπει a priori να θέτει τον προορισμό κατεύθυνσής του, τον οποίο όμως, δεν μπορεί να βλέπει ο οδηγός. Η δε αξιολόγηση και η πολιτική της εταιρείας να διακόπτει τη συνεργασία με όσους δεν έχουν καλές κριτικές, παραμένει.

Οι αλλαγές αυτές αποτελούν μια δοκιμή για την εγχώρια αγορά μετά από τις αλλαγές που έκανε η εταιρεία στη Λατινική Αμερική.

Σύμφωνα με τον CEO της εταιρείας, Νίκο Δρανδράκη, η αλλαγή έχει να κάνει με το γεγονός πως “το αίτημα κάθε επιβάτη για διαδρομή πήγαινε σε πάρα πολλούς οδηγούς, αλλά μόνο ένας έπαιρνε την κούρσα. Το αποτέλεσμα ήταν να δημιουργείται μεγάλος “θόρυβος” στις συσκευές των οδηγών με κλήσεις οι οποίες δεν κατέληγαν σε διαδρομή. Όσο οι διαδρομές που έκανε το Beat κάθε μέρα ήταν στο επίπεδο των λίγων χιλιάδων, αυτό μπορεί να μην ήταν μεγάλο πρόβλημα. Όταν όμως έφτασε στις πολλές χιλιάδες τη μέρα, τότε αυτό γινόταν αφόρητο, ειδικά σε ώρες μεγάλης ζήτησης. Πολλές φορές οδηγοί έκλειναν την εφαρμογή μη μπορώντας να διαχειριστούν τις απανωτές κλήσεις που δεν προλάβαιναν καν να απαντήσουν.

Όσο για την αλλαγή σχετικά με τον προορισμό, σύμφωνα με τον κ. Δρανδράκη στη Λατινική Αμερική όπου και δοκιμάστηκε η λειτουργία, “οι οδηγοί μας έχουν μειώσει τον ανεκμετάλλευτο χρόνο τους κατά 60%+ ενώ ο χρόνος αναμονής των πελατών μας για παραλαβή έχει μειωθεί κατά 20% – 40% (ανάλογα με τη χώρα)”.

Από εκεί και πέρα, η εταιρεία δέχθηκε κριτική και για τον τρόπο που επικοινώνησε τις αλλαγές, με πολλούς χρήστες να της καταλογίζουν ελλειπή ενημέρωση.

Σχετικά με αυτό ο κ. Δρανδράκης, σε δεύτερη ανάρτησή του απαντά:

“Η κριτική είχε δυο κατευθύνσεις: τη διακοπή της λίστας επιλογής, αλλά και την επικοινωνία της (για την ακρίβεια την έλλειψη της). Για το τελευταίο, είπα και στο χτεσινό μου ποστ ότι θα μπορούσαμε να είχαμε κάνει καλύτερη δουλειά σε αυτό τον τομέα. Παρόλο που εδώ και ένα χρόνο δεν έχω την ευθύνη των Αθηναϊκών operations (η ομάδα που ασχολείται με την υπηρεσία στην Ελλάδα αναφέρεται στη μητρική μας εταιρεία στο Αμβούργο), νιώθω ότι πρέπει να αναλάβω την ευθύνη γιαυτό, μιας και είμαι πάντα κοντά σε ό,τι συμβαίνει, και ενημερώνομαι. Απολογούμαι λοιπόν για την κακή επικοινωνία”.

Η μακροσκελής ανάρτηση του ιδρυτή και CEO της Beat App στο Facebook, αναλυτικά:

“Πριν από λίγες μέρες υπήρξε μια αλλαγή στον τρόπο που καλεί κάποιος ταξί μέσω του Beat και στον τρόπο που γίνεται η ανάθεση οδηγού σε πελάτη. Η σημαντικότερη αλλαγή είναι η κατάργηση της δυνατότητας που έχουν οι πελάτες να επιλέγουν τον οδηγό τους μέσα από λίστα. Ταυτόχρονα, οι επιβάτες υποχρεώνονται να δηλώσουν τον προορισμό τους. Αυτό οδήγησε σε διαμαρτυρίες πολλών, δικαιολογημένα: η επιλογή οδηγού από λίστα ήταν, διαχρονικά, το βασικό στοιχείο αγάπης προς το (Taxi)Beat, αλλά και αντπαράθεσης. Όλοι οι επιβάτες ταξί το λάτρεψαν, πάρα πολλοί οδηγοί το αγάπησαν, λίγοι οδηγοί το μίσησαν και έμειναν μακρυά.

Νομίζω ότι πολλοί από όσους σχολίασαν αρνητικά αυτή την αλλαγή ήταν λίγο υπερβολικοί στα σχόλια τους. Μίλησαν για “μετατροπή του Beat σε ραδιοταξί” (αυτό ήταν βαρύ :p) αλλά και για “απώλεια της μοναδικής καινοτομίας του Beat”. Από την άλλη, πιστεύω ότι κι εμείς θα μπορούσαμε να κάνουμε μια πιο ανοιχτή επικοινωνία για τη φύση αυτής της αλλαγής. Και εξηγούμαι:

Η καινοτομία δεν είναι μια μονοδιάστατη έννοια, και κυρίως, δεν είναι ίδια στο πέρασμα του χρόνου. Κάτι που είναι καινοτόμο σήμερα, πιθανότητα θα είναι ξεπερασμένο σε 5 ή σε 20 χρόνια. Η επιλογή οδηγού από λίστα ήταν πράγματι κάτι καινοτόμο πριν λίγα χρόνια – οι επιβάτες έπαιρναν επιτέλους την εκδίκηση τους από τους λίγους κακούς οδηγούς στους οποίους έπεφταν με τυχαίο τρόπο. Όσο μεγάλωνε όμως το Beat, αυτή η επιλογή δημιουργούσε μια σειρά από προβλήματα, αλλά ταυτόχρονα μας εμπόδιζε να εφαρμόσουμε μια σειρά από νέες καινοτομίες.

Στα προβλήματα: Το βασικότερο όλων ήταν ότι το αίτημα κάθε επιβάτη για διαδρομή πήγαινε σε πάρα πολλούς οδηγούς, αλλά μόνο ένας έπαιρνε την κούρσα. Το αποτέλεσμα ήταν να δημιουργείται μεγάλος “θόρυβος” στις συσκευές των οδηγών με κλήσεις οι οποίες δεν κατέληγαν σε διαδρομή.

Όσο οι διαδρομές που έκανε το Beat κάθε μέρα ήταν στο επίπεδο των λίγων χιλιάδων, αυτό μπορεί να μην ήταν μεγάλο πρόβλημα. Όταν όμως έφτασε στις πολλές χιλιάδες τη μέρα, τότε αυτό γινόταν αφόρητο, ειδικά σε ώρες μεγάλης ζήτησης. Πολλές φορές οδηγοί έκλειναν την εφαμοργή μη μπορώντας να διαχειριστούν τις απανωτές κλήσεις που δεν προλάβαιναν καν να απαντήσουν.

Στις ευκαιρίες: Ο συνδυασμός κατάργησης της επιλογής από λίστα και υποχρέωσης του επιβάτη να δηλώνει τον προορισμό του, μας επιτρέπει να εισάγουμε την καινοτομία των “back to back rides”. Τι είναι αυτό? Είναι μια από τις δυνατότητες που μας δίνει η τεχνολογία να κάνουμε καλύτερο resource utilization. Αυτό σημαίνει ότι, όταν ζητάτε ένα ταξί, είναι μεγάλες οι πιθανότητες να σας στείλουμε έναν οδηγό που βρίσκεται πολύ κοντά σας, αλλά δεν έχει τελειώσει ακόμα την τελευταία του διαδρομή με άλλο πελάτη.

Γιατί να το κάνουμε αυτό? Γιατί αυτός ο οδηγός θα σας παραλάβει γρηγορότερα από τον επόμενο ελεύθερο οδηγό ο οποίος μπορεί να βρίσκεται πολύ μακρυά. Ουσιαστικά, αυτός που αποφασίζει αν θα σας στείλουμε έναν απολύτως ελεύθερο οδηγό ή κάποιον που παραδίδει σε λίγο τον πελάτη του, είναι η μηχανή και οι αλγόριθμοι της. Αυτό είναι κάτι που εφαρμόζουμε στη Λατινική Αμερική εδώ και πάνω από ένα χρόνο, με πολύ μεγάλη επιτυχία. Οι οδηγοί μας έχουν μειώσει τον ανεκμετάλλευτο χρόνο τους κατά 60%+ ενώ ο χρόνος αναμονής των πελατών μας για παραλαβή έχει μειωθεί κατά 20% – 40% (ανάλογα με τη χώρα). Αυτό δεν θα μπορούσαμε να το κάνουμε αν δεν είχαμε τη δυνατότητα να στέλνουμε αυτόματα ένα οδηγό (χωρίς επιλογή των πελατών) και χωρίς να γνωρίζουμε τον προορισμό του κάθε επιβάτη.

Αυτό οδηγεί σε ένα νέο κύκλο ανάπτυξης καθώς περισσότεροι οδηγοί θέλουν να συμμετάσχουν στο Beat μειώνοντας τον ανεκμετάλλευτο χρόνο, ενώ περισσότεροι πελάτες καλούν Beat καθώς η εμπειρία (χρόνος αναμονής) είναι πολύ καλύτερη. Πρόκειται για ένα κλασσικό παράδειγμα του πως η τεχνολογία καθώς βελτιώνεται δίνει καλύτερες λύσεις σε παλιά προβλήματα, ή καλείται να λύσει νέα προβλήματα που δημιουργούνται από προηγούμενες καινοτομίες.

Αυτό είναι μόνο το πρώτο βήμα σε μια σειρά μεγάλων αλλαγών με στόχο μια καλύτερη εμπειρία για οδηγούς και πελάτες. Στη Beat κάνουμε μεγάλες επενδύσεις για αυτοματισμούς οι οποίοι κάνουν την πλατφόρμα μας πιο αποτελεσματική και efficient. Επενδύουμε σε Machine Learning και Τεχνητή Νοημοσύνη και γιαυτό το λόγο ανοίγουμε ένα νέο engineering hub στο Αμστερνταμ (ανακοινώσεις σύντομα), ενώ συνεχίζουμε να αναζητούμε εντατικά KAI στην Αθήνα επιστήμονες πληροφορικής με ειδίκευση στα backend automations, Machine Learning και AI στο Orbit, στο οποίο σύντομα μετακομίζουμε (αν ξέρεις κάποιους που έχουν αυτά τα skills στείλε τους τη σελίδα με τις θέσεις εργασίας μας: http://beat.careers/).

Όταν η συζήτηση αφορά στο πως αναθέτει η πλατφόρμα μας οδηγό σε πελάτη, το όραμα μας είναι να παρέχουμε μια εμπειρία τόσο απλή και λειτουργική, που θα είναι σαν να έχεις δίπλα σου ένα βοηθό και αυτός απλά να εκτελεί τις εντολές σου σε κλάσματα δευερολέπτου. Φανταζόμαστε τον μελλοντικό μας πελάτη να μιλάει στο Amazon Echo που έχει στο σπίτι του ενώ δένει τα κορδόνια του, να λέει “Alexa, στείλε μου ένα ταξί τώρα να με πάει στο αερδρόμιο”, και η μηχανή να του στέλνει το κοντινότερο ταξί με μεγάλο χώρο αποσκευών (αφού πάει αεροδρόμιο), ή να το κάνει αυτόματα επειδή ξέρει ότι στο ημερολόγιο του έχει προγραμματισμένη πτήση και έχει δώσει εξουσιοδότηση για αυτόματη αποστολή ταξί σε κάθε εξωτερική μετακίνηση.

Θα μου έπαιρνε ένα βιβλίο να γράψω για όλες τις καινοτομίες που σχεδιάζουμε να εφαρμόσουμε με τη βοήθεια της τεχνολογίας σε θέματα ασφάλειας, προστασίας από οικονομικά εγκλήματα (απάτες με πιστωτικές κάρτες), έξυπνης τιμολόγησης, διαχείρησης οικονομικών για οδηγούς, προστασίας ταυτότητας για πελάτες (identity theft), smart dispatching και άλλα πολλά. Αλλά νομίζω πήρατε μια ιδέα.

Τα σχόλια σας ευπρόσδεκτα.

ΥΓ: Διευκρινίζω ότι ο οδηγός σε καμία περίπτωση δεν γνωρίζει τον προορισμό, παρά μόνο μετά την επιβίβαση. Ο προορισμός είναι πληροφορία που χρησιμοποιείται αποκλειστικά για τον αλγόριθμο.

ΥΓ2: Η αξιολόγηση φυσικά και δεν καταργείται. Θα συνεχίσουμε να τη χρησιμοποιούμε στους αλγορίθμους μας για να δίνουμε τις διαδρομές σε αυτούς με την καλύτερη βαθμολογία, αλλά και για να μπλοκάρουμε αυτόματα όσους πέφτουν κάτω από το όριο του 4.5, όπως και πριν”.

Η δεύτερη ανάρτησή του CEO της Beat παρακάτω. “Πολλοί πελάτες της Beat κατά καιρούς παραπονούνται ότι πολλές φορές δεν βρίσκουν ταξί να πάνε στη δουλειά τους. Άλλοι (ή και οι ίδιοι) παραπονούνται ότι η ποιότητα κάποιων ταξί δεν είναι η ιδανική. Όμως το ένα πρόβλημα συνδέεται με το άλλο. Το ταξί είναι μια κλειστή αγορά, και το έργο του να εξυπηρετήσεις εκατομμύρια Αθηναίους με συστηματικά υψηλής ποιότητας υπηρεσίες, είναι τιτάνιο. Και αυτό θα συνεχίσουμε να κάνουμε.

Πιστεύω στη συστηματική δουλειά, στο όραμα, στη συνέπεια, στα μακροπρόθεσμα αποτελέσματα. Αν έχουμε κάνει λάθος επιλογή, θα φανεί με το χρόνο. Αλλά τα σχόλια όλων σας είναι πολύτιμα” σχολιάζει ο ίδιος μεταξύ άλλων.