ΡΑΕΕΥ – Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής: “Καταφύγιο” των καταναλωτών για την επίλυση διαφορών

Η απελευθέρωση της ενεργειακής αγοράς στην Ελλάδα συνοδεύτηκε από σημαντικές προκλήσεις για τους καταναλωτές, οι οποίοι, πλέον, καλούνται να διαχειριστούν πιο σύνθετες σχέσεις με τους προμηθευτές και με τους διαχειριστές ενέργειας. Σε αυτό το δυναμικά μεταβαλλόμενο περιβάλλον, η ανάγκη για έναν αξιόπιστο και εξειδικευμένο μηχανισμό επίλυσης διαφορών οδήγησε στη δημιουργία του Ελληνικού Ενεργειακού Διαμεσολαβητή (ΕΕΔ), ενός θεσμού που εγκαινιάστηκε την 1η Φεβρουαρίου 2024.

Ο ΕΕΔ, ως εξειδικευμένος Φορέας Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, λειτουργεί υπό την αιγίδα της Ρυθμιστικής Αρχής Αποβλήτων, Ενέργειας & Υδάτων (ΡΑΑΕΥ), έχοντας ως αποστολή τη διαμεσολάβηση μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών ή/και διαχειριστών ενέργειας. Αποσκοπεί στην ταχεία και δίκαιη επίλυση διαφορών, με στόχο την αποφυγή χρονοβόρων δικαστικών διαδικασιών. Ο θεσμός βασίζεται στις αρχές της αμεροληψίας, της διαφάνειας και της αποτελεσματικότητας, ενώ η προσφυγή σε αυτόν είναι δωρεάν και, καταρχήν, εξ ολοκλήρου ψηφιακή. Ο Διαμεσολαβητής δεν ενεργεί ως δικαστής, καθώς δεν εκδίδει απόφαση και απαγορεύεται να επιβάλει στα μέρη τη λύση της δικής του επιλογής. Ο ρόλος του είναι να διευκολύνει την επικοινωνία και τις διαπραγματεύσεις μεταξύ των μερών, έτσι ώστε να τους βοηθήσει να καταλήξουν σε αμοιβαία αποδεκτή συμφωνία, εφόσον οι ίδιοι κρίνουν ότι αυτό ικανοποιεί τα συμφέροντά τους.

Κατά τη διάρκεια του πρώτου έτους λειτουργίας του, ο Διαμεσολαβητής έλαβε 284 αιτήματα επίλυσης διαφορών, τα οποία αφορούσαν κυρίως ζητήματα όπως λανθασμένες χρεώσεις, προβλήματα καταμέτρησης της κατανάλωσης, θέματα ποιότητας εξυπηρέτησης και ζητήματα συμβατικών όρων. Σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία, περίπου το 30% των υποθέσεων επιλύθηκε επιτυχώς, ενώ στο 73,17% των περιπτώσεων δεν χρειάστηκε καν η έκδοση επίσημης σύστασης, καθώς τα μέρη κατέληξαν σε συμφωνία μέσω της διαμεσολαβητικής διαδικασίας.

Πώς να προσφύγετε στον ΕΕΔ

Η διαδικασία προσφυγής στον Διαμεσολαβητή είναι απλή και άμεση, αξιοποιώντας τις ηλεκτρονικές πλατφόρμες της ΡΑΑΕΥ, MyRAE και ENOMOS. Αρχικά, ο καταναλωτής πρέπει να υποβάλει το παράπονό του στον προμηθευτή/διαχειριστή μέσω της MyRAE, επιδιώκοντας να επιλύσει το ζήτημα απευθείας. Αν η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική, τότε μπορεί να καταθέσει το αίτημά του στον Ελληνικό Ενεργειακό Διαμεσολαβητή μέσω της πλατφόρμας ENOMOS, χωρίς περιττές γραφειοκρατικές διαδικασίες. Ο Διαμεσολαβητής αναλαμβάνει να μεσολαβήσει, στοχεύοντας σε  μια δίκαιη και ισορροπημένη λύση. Σε περιπτώσεις όπου η διαφορά δεν επιλύεται μέσω διαπραγμάτευσης, εκδίδει σύσταση, η οποία, αν και δεν είναι δεσμευτική, λειτουργεί ως ισχυρή κατευθυντήρια γραμμή για τα μέρη.

Τα οφέλη για τον καταναλωτή είναι πολλαπλά: Αρχικά, η διαδικασία είναι εντελώς δωρεάν και η μέση διάρκεια επίλυσης διαφορών υπολογίζεται σε περίπου δύο μήνες, επιτρέποντας την ταχύτερη διευθέτηση των προβλημάτων σε σχέση με τη δικαστική οδό. Η προσβασιμότητα και η πλήρης ψηφιοποίηση της διαδικασίας διασφαλίζουν ταχύτητα και ευκολία στη διαχείριση των διαφορών, ενώ η εξειδίκευση των διαμεσολαβητών εγγυάται ότι τα θέματα εξετάζονται με τεχνογνωσία και αποτελεσματικότητα.

Ωστόσο, η λειτουργία του θεσμού έχει αναδείξει και προκλήσεις που χρήζουν αντιμετώπισης. Μεταξύ αυτών συγκαταλέγονται οι καθυστερήσεις από την πλευρά ορισμένων διαχειριστών και προμηθευτών στην παροχή απαντήσεων, η έλλειψη σαφούς προσυμβατικής ενημέρωσης των καταναλωτών, καθώς και ζητήματα που σχετίζονται με τη μη ορθή εφαρμογή της έκπτωσης Κοινωνικού Οικιακού Τιμολογίου (ΚΟΤ) λόγω διαφορών στη συχνότητα καταμέτρησης της κατανάλωσης.

Για την αντιμετώπιση αυτών των προβλημάτων, η ΡΑΑΕΥ εξετάζει κρίσιμες βελτιώσεις στη λειτουργία του θεσμού, όπως η αναβάθμιση της ψηφιακής πλατφόρμας ENOMOS με την προσθήκη αυτοματοποιημένων ειδοποιήσεων και υπενθυμίσεων. Παράλληλα, μελετάται η δημιουργία ενός συστήματος αξιολόγησης των προμηθευτών και των διαχειριστών (Consumer Score), το οποίο θα βασίζεται στη συνέπεια και τη συμμόρφωσή τους με τις συστάσεις του Διαμεσολαβητή. Επιπλέον, θα επιδιωχθεί η βελτίωση της ενημέρωσης των καταναλωτών, αλλά και των επιχειρήσεων, ώστε να αποφεύγονται παρανοήσεις και ασάφειες σε σχέση με τις δυνατότητες του Eνεργειακού Διαμεσολαβητή και την έννοια της διαμεσολάβησης. Ιδιαίτερα σημαντικό είναι το γεγονός ότι η ΡΑΑΕΥ μπορεί να αξιοποιήσει τα ευρήματα από τη διαμεσολαβητική διαδικασία για τη βελτίωση του ρυθμιστικού πλαισίου. Σε περιπτώσεις όπου διαπιστώνονται συστημικά προβλήματα ή παρατυπίες, θα ενεργοποιείται η ρυθμιστική και εποπτική αρμοδιότητα της Αρχής.

Η θέσπιση του Ελληνικού Ενεργειακού Διαμεσολαβητή αποτελεί, πανευρωπαϊκά,  ένα σημαντικό βήμα προόδου στην ελληνική ενεργειακή αγορά, συμβάλλοντας στην ενίσχυση της προστασίας των καταναλωτών και στην αποκατάσταση της εμπιστοσύνης τους απέναντι στους προμηθευτές και στους διαχειριστές ενέργειας. Η επιτυχία του θεσμού αποδεικνύει ότι η εναλλακτική επίλυση διαφορών αποτελεί ένα αποτελεσματικό, άμεσο και αξιόπιστο εργαλείο για την αντιμετώπιση προβλημάτων στην αγορά ενέργειας.

Με τη συνεχή αξιολόγηση και τις απαραίτητες πρωτοβουλίες, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μπορεί να εξελιχθεί σε πρότυπο για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών και σε άλλους κλάδους της οικονομίας. Το μέλλον του θεσμού προμηνύεται αισιόδοξο, καθώς συνεχίζει να διαμορφώνει ένα δίκαιο, διαφανές και αποτελεσματικό σύστημα επίλυσης διαφορών στην ελληνική ενεργειακή αγορά.

*Ο Κομνηνός Κόμνιος είναι αναπληρωτής καθηγητής, δικηγόρος και μέλος της ολομέλειας ΡΑΑΕΥ (Κλάδος Ενέργειας)