Κωτσόβολος – Microsoft: Μια συμμαχία ζωής και σύγχρονης τεχνολογίας

Για κάθε brand του εμπορίου με πανελλαδική απήχηση, όπως η Κωτσόβολος, η περίοδος Νοεμβρίου – Δεκεμβρίου αποτελεί μια μεγάλη πρόκληση. Πρόκειται για ένα χρονικό διάστημα όπου συνήθως πραγματοποιείται τουλάχιστον το 30% του συνόλου των ετήσιων πωλήσεων τους. Οι ενδιάμεσες εκπτώσεις του Νοεμβρίου, αλλά και η Black Friday, μια μέρα- «βασιλιάς» του λιανικού εμπορίου, με μια γιγαντιαία προβολή εμπορικών, διαφημιστικών και προωθητικών ενεργειών σε παγκόσμια κλίμακα και η εορταστική περίοδος των Χριστουγέννων, είναι μια σειρά από αλλεπάλληλα στάδια μιας εξαιρετικά απαιτητικής περιόδου. Όλα τα συστήματα, από τις προμήθειες, το marketing, τα logistics, τα ταμειακά συστήματα, τους e-shopping μηχανισμούς, εργάζονται στον μέγιστο βαθμό για να φέρουν εις πέρας τις απαιτήσεις της εκτεταμένης αγοραστικής κίνησης. Πρόκειται για μια εποχή που οι άνθρωποι πίσω από κάθε τομέα της εμπορικής δραστηριότητας δοκιμάζονται και καλούνται να δείξουν τον καλύτερο τους εαυτό. Η αλληλοβοήθεια δεν είναι απλώς απαραίτητη, είναι μια αναγκαία συνθήκη.

Η μεγάλη πρόκληση

Το δεύτερο Lockdown ήταν μια συνθήκη που αναπόφευκτα παρέσυρε και το λιανικό εμπόριο, με την υπεράσπιση της δημόσιας υγείας να μπαίνει σε πρώτο πλάνο. Τα 93 καταστήματα της εταιρείας, εκ των οποίων τα περισσότερα είχαν ήδη φορτώσει μεγάλα αποθέματα προϊόντων εν όψει Black Friday και Χριστουγέννων, έκλεισαν αμέσως. Χιλιάδες εργαζόμενοι βρέθηκαν να εργάζονται από το σπίτι, σε μια εξωπραγματική αποστολή. Μπορούσε μια εταιρεία με κλειστά καταστήματα να εξυπηρετήσει πελάτες που καλούσαν στο τηλέφωνο και έλεγαν: «γειά σας, είμαι πελάτης σας εδώ και 10 χρόνια, είμαι κλεισμένος στο σπίτι, χρειάζεται να κάνω άμεσα αυτές τις αγορές, βοηθήστε με!»

Οι λύσεις

Κάθε ομαδική δοκιμασία, κάθε παράτολμη αποστολή απαιτεί σχέδιο με μεθοδικά βήματα και τα κατάλληλα εργαλεία ώστε οι «παίκτες» να φτάσουν στη νίκη. Για την ομάδα της Κωτσόβολος, τα βήματα ήταν τα εξής:

Για την έγκαιρη και αλάνθαστη επικοινωνία μεταξύ υπαλλήλων και συνεργατών: Το να λειτουργήσει ένα σύνολο εργαζομένων, ξαφνικά χωρίς την καθημερινή ανθρώπινη επαφή, με τον κάθε ένα από το σαλόνι του σπιτιού του, έμοιαζε τρομερά δύσκολο. Πώς ολοκληρώνεις μια πώληση, μια οποιαδήποτε εξυπηρέτηση που έχει ζητηθεί από πελάτη χωρίς να έχεις άμεση επαφή με το συνάδελφο; Σε μια άλλη εποχή αυτό το ερώτημα θα προκαλούσε τρόμο. Σήμερα όμως, με τη χρήση του Microsoft Teams, οι ομάδες μπορούν να «ακουστούν» μεταξύ τους δίχως χάσιμο χρόνου και να διατηρήσουν την επικοινωνία τους αλάνθαστη, όπως ένα ακριβό ελβετικό ρολόι. Οι ομάδες call center της Κωτσόβολος, αν και εργάστηκαν από το σπίτι, αν και δέχτηκαν τουλάχιστον 250.000 τηλέφωνήματα (μόνο για την περίοδο του Black Friday, κατάφεραν να ανταπεξέλθουν με χαμόγελο και σεβασμό προς τις ανάγκες των πελατών.

Με τη συνδρομή του Microsoft Teams, οι ομάδες των εργαζομένων διατήρησαν την ποιότητα του customer service πελατών λιανικής και χονδρικής σε πρωτόγνωρα υψηλά επίπεδα, τηρουμένων των συνθηκών μιας τόσο δύσκολης εποχής. Αξίζει να τονίσουμε επίσης και μια ακόμα, καθαρά κοινωνική διάσταση που προσέθεσε το συγκεκριμένο πρόγραμμα στην καθημερινότητα των εργαζομένων της Κωτσόβολος: περισσότεροι από 2500 συνάδελφοι που δίνουν καθημερινά τον καλύτερο τους εαυτό για έναν κοινό στόχο, ήρθαν κοντά, μέσα από 1250 digital «blind dates» και γνωρίστηκαν καλύτερα, ανταλλάσσοντας ευχές και υποσχέσεις για μια αγκαλιά αλληλεγγύης στο άμεσο μέλλον

Επιπλέον, πρέπει να υπογραμμίσουμε πως και με την χρήση των εφαρμογών του προγράμματος Microsoft Dynamics, διασφαλίστηκε η ενιαία και συνεχής λειτουργία της εφοδιαστικής αλυσίδας. Σε καιρούς αναγκαίας αποστασιοποίησης, η ροή των εργασιών της Κωτσόβολος συνεχίστηκε απρόσκοπτα και η καθημερινή συνεργασία των ανθρώπων της ποτέ δεν περιορίστηκε από κλειστές πόρτες.

«Άγχος, πίεση, ευθύνη… όλη η εταιρεία στα χέρια μας αλλά και στα αυτιά μας! Οι απαιτήσεις των πελατών αστείρευτες αλλά εμείς εκεί…ακόμη και από το σπίτι να ικανοποιούμε τις ανάγκες των πελατών! Αλλά στο τέλος μένει η ικανοποίηση και το χαμόγελο από τα αποτελέσματα, τη συνεργασία όλων των ομάδων και την προσδοκία για το καλύτερο μέλλον της εταιρείας μας» (εργαζόμενη στο call center).

Για την απρόσκοπτη λειτουργία των εφαρμογών digital shopping: Μέχρι σήμερα, το 90% της αγοραστικής κίνησης των καταστημάτων της Κωτσόβολος, πραγματοποιούνταν στους φυσικούς χώρους των καταστημάτων και το εναπομείναν 10%, μέσω e-shop. Η πανδημία κατάφερε να προκαλέσει μια εντυπωσιακή αντιστροφή των αριθμητικών δεδομένων. Εκτατοντάδες συναλλαγές αγορών πραγματοποιήθηκαν μέσα από το kotsovolos.gr και στη συνέχεια ο κάθε πελάτης είχε τη δυνατότητα να παρακολουθεί σε πραγματικό χρόνο την εξέλιξη της παράδοσης της παραγγελίας του. Συνολικά 4 εκατομμύρια unique χρήστες επισκέφθηκαν το ψηφιακό κατάστημα της εταιρείας, αριθμός που μεταφράζεται ως μια τέλεια καταναλωτική καταιγίδα.

«Οι νέες αυτές τεχνολογίες οδήγησαν στο να μπορέσουμε να βελτιώσουμε τόσο ποιοτικά όσο και ποσοτικά, διαδικασίες κλειδιά στην εφοδιαστική αλυσίδα, όπως η προετοιμασία των παραγγελιών των πελατών μας και να μπορέσουμε να προσπεράσουμε δυσκολίες που αφορούσαν την χρονική δέσμευση μας ως προς την παράδοση των αποστολών στους πελάτες μας. Τέλος, η τεχνολογία μας έδωσε τα απαραίτητα στοιχεία και εργαλεία ώστε να μπορέσουμε να σταθούμε δίπλα σε κάθε πελάτη μας με σκοπό να καλύψουμε τις ανάγκες του μέσα από το αγοραστικό του ταξίδι στην εταιρία μας.» (Εργαζόμενος στην εφοδιαστική αλυσίδα).

To πιο σημαντικό εργαλείο σε αυτή την εξαιρετικά απαιτητική συνθήκη, ήταν η υπηρεσία cloud computing εφαρμογών που παρέχει το Microsoft Azure, χάρη στην οποία το site της Κωτσόβολος ανταποκρίθηκε πλήρως στις ανάγκες κάθε πελάτη.

Στο κατώφλι του 2021, η τεχνολογία μας αποδεικνύει πως είναι ο πιο αξιόπιστος σύμμαχος σε κάθε κοινωνική, εταιρική, ανθρώπινη δοκιμασία. Όσοι υιοθετούν προηγμένες υπηρεσίες και καινοτομίες, όπως αυτές που παρέχει η Microsoft, καταφέρνουν να δημιουργούν ομάδες εργασίας που όχι μόνο εκτελούν κάθε εργασία έγκαιρα και αποτελεσματικά, αλλά έρχονται και πιο κοντά, δημιουργώντας ουσιαστική και ποιοτική επικοινωνία και συνεργασία. Οι ομάδες αυτές, μπορούν να ατενίζουν το μέλλον με τα μάτια του νικητή. Οι νίκες σε κάθε μάχη, είναι πλέον στα χέρια μας.