Εθνική Τράπεζα: Η τεχνητή νοημοσύνη μπαίνει στις συναλλαγές – Τι αλλάζει για 5 εκατ. πελάτες

Νέα εποχή στις συναλλαγές με τις τράπεζες φέρνει η τεχνητή νοημοσύνη, καθώς όλο και περισσότερες υπηρεσίες που μέχρι σήμερα απαιτούσαν την παρέμβαση υπαλλήλου ή αρκετά βήματα από τον πελάτη περνούν σταδιακά σε αυτοματοποιημένα συστήματα.

Η Εθνική Τράπεζα έχει ήδη επενδύσει 1,3 δισ. ευρώ μέσα στην τελευταία πενταετία για τον τεχνολογικό μετασχηματισμό της, αλλάζοντας ακόμη και την «καρδιά» των πληροφοριακών της συστημάτων. Το επόμενο μεγάλο βήμα είναι η ευρεία αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης τόσο στην εξυπηρέτηση των πελατών όσο και στις εσωτερικές εργασίες της τράπεζας.

Όπως ανέφερε χθες σε σχετική εκδήλωση ο διευθύνων σύμβουλος της Εθνικής Τράπεζας Παύλος Μυλωνάς, «το εύκολο για μια τράπεζα θα ήταν να αναβάλει τις μεγάλες τεχνολογικές επενδύσεις και να περιορίσει τις δαπάνες. Η Εθνική επέλεξε, αντίθετα, να προχωρήσει στην αντικατάσταση του core banking, παρά το γεγονός ότι η αλλαγή έπρεπε να γίνει ενώ η τράπεζα συνέχιζε κανονικά τη λειτουργία της».

Η αλλαγή αφορά μια τεράστια πελατειακή βάση. Όπως επισήμανε η Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής Χριστίνα Θεοφιλίδη, η Εθνική εξυπηρετεί πάνω από 5 εκατομμύρια ενεργούς πελάτες, οι οποίοι πραγματοποιούν περίπου 20 εκατομμύρια χρηματικές συναλλαγές κάθε μήνα, ενώ οι μη χρηματικές συναλλαγές και αλληλεπιδράσεις είναι υπερδιπλάσιες. Ταυτόχρονα, το 98% των συναλλαγών πραγματοποιείται πλέον εκτός καταστήματος, γεγονός που δείχνει πόσο έχει αλλάξει η καθημερινή σχέση του πολίτη με την τράπεζά του.

Η «Sophia» αναλαμβάνει μία στις τέσσερις επαφές

Στην πρώτη γραμμή της νέας εποχής βρίσκεται η «Sophia», ο AI orchestrator της Εθνικής, ο οποίος βρίσκεται σε παραγωγική λειτουργία από το 2025. Όπως εξήγησε ο Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης Στράτος Μολυβιάτης, η τεχνητή νοημοσύνη δεν αντιμετωπίζεται ως ένα ακόμη εργαλείο που απλώς προστίθεται πάνω στις υπάρχουσες διαδικασίες. Η λογική είναι να αλλάξει συνολικά ο τρόπος με τον οποίο εκτελούνται οι εργασίες.

Η «Sophia» διαχειρίζεται ήδη περίπου το 25% των αλληλεπιδράσεων με πελάτες που περνούν από τα ψηφιακά κανάλια και το contact center, με στόχο το ποσοστό να φτάσει στο 50% έως το τέλος του 2026.

Περίπου 50 ακόμη AI agents βρίσκονται ήδη σε λειτουργία, ενώ σχεδιάζεται η ανάπτυξη 10 έως 15 νέων agents κάθε μήνα. Μέχρι το τέλος του έτους η Εθνική αναμένεται να διαθέτει περίπου 35 έως 40 διαφορετικές λειτουργίες τεχνητής νοημοσύνης στα κανάλια της.

Τι θα βλέπει ο πελάτης

Για τον καταθέτη ή τον δανειολήπτη, η μεγάλη αλλαγή αναμένεται να αποτυπωθεί κυρίως στην ταχύτητα και στην απλοποίηση των συναλλαγών. Η Εθνική έχει ήδη περιορίσει τα διαφορετικά συστήματα που χρησιμοποιούσε από περίπου 500 σε λιγότερα από 50, καλύπτοντας από το CRM και τα δεδομένα μέχρι τις κάρτες και τα συστήματα πληρωμών. Αυτό επιτρέπει στην τράπεζα να δημιουργεί νέα προϊόντα γρηγορότερα και να διαχειρίζεται πολύ μεγαλύτερο αριθμό συναλλαγών, ενώ έχουν ανανεωθεί το mobile και το internet banking για ιδιώτες και επιχειρήσεις.

Η επόμενη αλλαγή πηγαίνει ακόμη πιο μακριά. Η Εθνική διαθέτει περίπου 150 Open Banking APIs που ήδη συνδέονται με ηλεκτρονικά καταστήματα, εφαρμογές και συστήματα επιχειρήσεων.

Σε επόμενη φάση προβλέπεται ακόμη και η δυνατότητα συναλλαγών agent-to-agent, όπου ο ψηφιακός βοηθός του πελάτη θα μπορεί να επικοινωνεί με τον αντίστοιχο agent της τράπεζας.

Το AI μπαίνει και στα επιχειρηματικά δάνεια

Η τεχνητή νοημοσύνη περνά όμως και στον πυρήνα του corporate banking, αλλάζοντας σταδιακά τον τρόπο με τον οποίο αξιολογούνται οι επιχειρήσεις και προετοιμάζονται οι πιστωτικές εισηγήσεις.

Όπως εξήγησε ο Γενικός Διευθυντής Εταιρικής και Επενδυτικής Τραπεζικής Βασίλης Καραμούζης, ένα από τα πρώτα βήματα είναι η δημιουργία AI agent που θα προετοιμάζει το πρώτο σχέδιο μιας πιστωτικής εισήγησης. Σύμφωνα με τον ίδιο, μεγάλο μέρος της συγκεκριμένης εργασίας βασίζεται στην επεξεργασία προηγούμενων εισηγήσεων και στην ενσωμάτωση των νέων οικονομικών στοιχείων, με τα μέχρι στιγμής αποτελέσματα των δοκιμών να χαρακτηρίζονται «απίστευτα».

Η τεχνητή νοημοσύνη θα λειτουργεί επίσης ως ένα «δεύτερο μάτι» για τον relationship manager. Θα μπορεί να εντοπίζει εξελίξεις σε έναν επιχειρηματικό πελάτη, να προτείνει προϊόντα, να αναδεικνύει αποκλίσεις στην τιμολόγηση και στα spreads και να υπενθυμίζει το επόμενο follow-up με την επιχείρηση. Ο κ. Καραμούζης χαρακτήρισε το νέο μοντέλο «υπερόπλο» για το corporate banking.

Από τράπεζα σε πάροχο υπηρεσιών AI

Το επόμενο βήμα είναι ακόμη πιο φιλόδοξο. Σύμφωνα με τον Στράτο Μολυβιάτη, στόχος είναι η Εθνική να αξιοποιήσει την τεχνογνωσία και τα τεχνολογικά assets που έχει δημιουργήσει ώστε να εξελιχθεί και σε AI service provider.

Μεταξύ των υπηρεσιών που εξετάζονται είναι AI voice agents για εμπόρους και call centers, αξιολόγηση πιστοληπτικής ικανότητας σε πραγματικό χρόνο, προβλέψεις ταμειακών ροών και εργαλεία διαχείρισης κεφαλαίου κίνησης για επιχειρήσεις, τα οποία θα μπορούν να συνδέονται με τα ERP τους. Στο σχεδιασμό περιλαμβάνονται και υπηρεσίες πρόληψης της απάτης στις ηλεκτρονικές συναλλαγές.

Παρά την αυξανόμενη αυτοματοποίηση, η Εθνική επιμένει ότι στις σημαντικές αποφάσεις ο άνθρωπος θα παραμένει στο επίκεντρο. Οι AI agents θα αναλαμβάνουν κυρίως τις επαναλαμβανόμενες και data-heavy εργασίες, ενώ οι εργαζόμενοι θα διατηρούν τον τελικό έλεγχο στις αποφάσεις που απαιτούν κρίση, αξιολόγηση και προσωπική σχέση με τον πελάτη.