Πού είναι η Lufthansa;

Τελικά φαίνεται ότι η Lufthansa είναι κάτι σαν το ευρώ. Ολα λειτουργούν ρολόι σε συνθήκες καλοκαιρίας. Σε απρόβλεπτες καταστάσεις ο γερμανικός προγραμματισμός, που συνηθίζει να θαυμάζει όλη η Ευρώπη κάνει… φτερά. Είχα προγραμματίσει να πετάξω σήμερα για Φρανκφούρτη και είχα κλείσει στη συνέχεια και εισιτήρια για τρένο και  ξενοδοχείο στο Στρασβούργο. Η απεργία των πιλότων, που ανακοινώθηκε μόλις χτες το απόγευμα οδήγησε σε ματαίωση πάνω από 1.000 πτήσεις, ανάμεσά τους και τη δική μου. Ως εδώ καλά. Παραβλέπω ότι δεν μου ήρθε καμιά σχετική ειδοποίηση και γλύτωσα την άσκοπη ταλαιπωρία του αεροδρομίου, επειδή είχα την προνοητικότητα να ενημερωθώ μέσω διαδικτύου ότι η πτήση “ακυρώνεται”. Ούτε ένα αυτοματοποιημένο ηλεκτρονικό μήνυμα δεν ήταν σε θέση να στείλουν.

Το θέμα είναι ότι η γερμανική εταιρεία, που καμαρώνει ότι έχει τους περισότερους πελάτες στην Ευρώπη, δεν έχει προβλέψει ότι μπορεί και να συμβεί κάτι τέτοιο, έστω και αν αυτή είναι η 8η κατά σειρά απεργία μέσα σε ένα χρόνο. Το site της αδυνατούσε να σου δώσει πληροφορίες, πέραν μιας αυτοματοποιημένης “πρότασης” να πετάξεις την Τετάρτη το πρωί. Να χάσεις δηλαδή δύο ήδη πληρωμένες νύκτες του ξενοδοχείου και φυσικά, ότι ραντεβού μπορεί να είχες προγραμματίσει για το επόμενο διήμερο.

Προσπάθησα και κατάφερα μετά από κάποιες απόπειρες να συνομιλήσω με κάποιον αγνώστου εθνικότητας υπάλληλο, με αμφίβολης ποιότητας γνώσεις αγγλικών, σε ένα call center σε κάποια χώρα, που δεν γνωρίζω (κωδικός +27). Αυτός φυσικά δεν είχε να μου πεί τίποτα χρήσιμο και με παρέπεμψε σε ένα ελληνικό νούμερο, το οποίο είχα ήδη μάταια καλέσει και πρέπει να έχω καλέσει σήμερα πάνω από 80 φορές και είναι διαρκώς κατειλημμένο ή έχει “βλάβη” (αν δεν είναι εντελώς κατεβασμένο). Μιλάμε για τρελή εξυπηρέτηση. Εκτός αν είναι οι πιλότοι, που έχουν καθήκον να σηκώνουν και τα τηλέφωνα, οπότε κατανοώ τη σιωπή και ζητώ ταπεινά συγγνώμη. Το ίδιο ισχύει και για το email  που υποτίθεται ότι δίνουν για την Ελλάδα, το οποίο γυρίζει πίσω ως μη παραδοθέν. Προφανώς η λογική της εταιρείας είναι “όταν απεργούμε, εξαφανιζόμαστε γενικώς”.

Θεωρητικά βέβαια η ΕΕ προστατεύει τα “δικαιώματα των επιβατών” και κάποια στιγμή θα πάρω ίσως τα χρήματά μου πίσω για το αντίτιμο του εισιτηρίου. Ήδη κατέθεσα το σχετικό αίτημα. Το χρόνο και τα ραντεβού, που έχασα αυτό το διήμερο ποιος θα μου τα πληρώσει; Τα χρήματα για το τρένο και το ξενοδοχείο; Θα πρέπει τώρα να αναγάγω σε στόχο της ζωής μου τη “δικαίωση” απέναντι σε μια εταιρεία-κολοσσό; Και πόσες ώρες, μέρες, νεύρα θα χρειαστεί να καταναλώσω ελπίζοντας σε κάποια λύση, αν ποτέ τα καταφέρω;

Η ιστορία είναι μάλλον άκρως διδακιτική. Μια Ευρώπη, όπου οι εταιρείες δεν υπολογίζουν τον πελάτη. Τον αντιμετωπίζουν ως ένα κωδικό και μια πιστωτική κάρτα. Προσπαθούν να αποφύγουν οποιαδήποτε διαπροσωπική επαφή και αν αυτή χρειαστεί μετατίθεται σε κάποια χώρα του τρίτου κόσμου σε συζητήσεις με υπαλλήλους, που δεν έχουν καμιά γνώση του αντικειμένου, πέραν αυτού που προσφέρουν οι έτοιμες λίστες με τα κουτάκια απαντήσεων μπροστά τους. Οι ίδιες λίστες, που συναντάς και σε FAQ  λίστες στο διαδίκτυο και οι οποίες είναι έτσι φτιαγμένες για να σου σπάσουν τα νεύρα αν έχεις να ρωτήσεις οτιδήποτε εκτός “πλαισίου”, μη προκαθορισμένο, μη βολικό για την εταιρεία. Αυτή είναι η μεγαλύτερη αεροπορική εταιρεία στην Ευρώπη. Αλλά όσα ωραία και αν γράφει στο site της εγώ δεν ήθελα να ρωτήσω “Ποιά είναι η Lufthansa;” αλλά “Πού είναι η  Lufthansa;”. Και απάντηση δεν πήρα.

* Ο Κώστας Αργυρός είναι δημοσιογράφος κι έχει βραβευτεί για το δημοσιογραφικό του έργο από το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο, το Ίδρυμα Μπότση και την Ένωση Ευρωπαίων Δημοσιογράφων. Τα τελευταία χρόνια ασχολήθηκε με το τηλεοπτικό ντοκιμαντέρ, αναδεικνύοντας κυρίως ευρωπαϊκά θέματα.